O que é KPI: os indicadores que valem a pena acompanhar (e os que são vaidade)

KPI é a sigla de Key Performance Indicator, indicador-chave de desempenho: o número que mostra se a empresa está avançando num objetivo que importa. A palavra que trabalha na sigla é "chave". A sua operação gera dezenas de números mediveis; KPI é o pequeno grupo que você escolhe vigiar porque, se ele melhorar, o resultado da empresa melhora junto, e se ele piorar, alguém muda algo na segunda-feira.

Essa definição já entrega o critério que separa gestão de enfeite: KPI bom termina em decisão. Em 350+ projetos com indústrias, perdi a conta de relatórios bonitos que ninguém usava pra decidir nada, enquanto a informação que faltava (quantos orçamentos entraram este mês? quanto tempo levamos pra responder?) não estava em lugar nenhum. Indicador não é sobre medir muito; é sobre medir o certo.

KPI x métrica x meta (a confusão de sempre)

Métrica é qualquer coisa mensurável: visitas, ligações, peças produzidas, refugo. KPI é a métrica promovida a chave por estar amarrada a um objetivo. Meta é o valor que você quer ver nesse KPI até uma data. Exemplo completo: "orçamentos recebidos por mês" é o KPI; "40 orçamentos/mês até dezembro" é a meta; as visitas do site, as ligações e as feiras são métricas de apoio que explicam por que o KPI subiu ou desceu. Quem mistura os três acaba com painel de 30 números e reunião sem conclusão.

Os 6 KPIs que uma indústria pequena acompanha sem software

Cada linha dessa tabela tem um artigo irmão aqui no blog pra quem quiser descer fundo: o funil de vendas organiza a conversão de proposta, o ticket médio tem as alavancas pra subir o valor por pedido, o prazo confiável passa pelo lead time, e a recompra é o coração do pós-venda. Pra medir marketing pago, a régua é outra e está no artigo de ROI, CAC e CPC; pra medir satisfação, o NPS.

Métrica de vaidade: o número que agrada e não paga boleto

Seguidores, curtidas, visitas soltas no site, "alcance". Sobem, dão prazer de olhar, e não se conectam a nenhuma decisão nem a nenhum real. A armadilha não é medi-los (eles ajudam no diagnóstico); é celebrá-los como resultado. Minha régua com clientes é uma pergunta só: esse número gera orçamento? Site com 2.000 visitas e 2 orçamentos por mês não tem KPI bonito, tem vazamento (e o artigo sobre gerar leads pelo site mostra onde costuma estar o ralo). O contrário também vale: 200 visitas certeiras que geram 15 orçamentos é um site pequeno fazendo trabalho de gente grande.

Como montar o painel em uma hora (e mantê-lo vivo)

Abra uma planilha, escreva os 6 KPIs nas linhas e os meses nas colunas. Preencha o histórico que tiver (nem que seja só o mês passado) e marque no calendário 30 minutos no primeiro dia útil de cada mês pra atualizar. Só isso. A sofisticação vem depois, se vier: o hábito vale mais que a ferramenta. Duas armadilhas de estreante: perseguir a precisão perfeita (número aproximado atualizado todo mês vale mais que número exato que ninguém atualiza) e definir KPI que ninguém é dono (todo indicador precisa de um nome ao lado: quem olha, quem age).

E quando o painel estiver rodando, use-o pra fora também: comparar os seus números com os do mercado é o passo natural seguinte, e o caminho está no artigo sobre benchmarking.

Não sabe quantos orçamentos o seu site gera (ou desconfia que o número é zero)? A análise gratuita começa exatamente por aí: eu olho o seu site como um comprador, confiro o caminho do orçamento de ponta a ponta e devolvo o diagnóstico em até 2 dias úteis.

Perguntas frequentes