NPS: o que é, como calcular e o que fazer com a nota

NPS é a sigla de Net Promoter Score, uma forma de medir a satisfação do cliente com uma única pergunta: "de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um colega?". Quem responde 9 ou 10 é promotor. Quem dá 7 ou 8 é neutro. De 0 a 6, detrator. A nota final é a porcentagem de promotores menos a de detratores, um número que vai de -100 a 100.

Vou dar minha opinião antes da teoria, porque ela muda o jeito de ler o resto: pra indústria pequena e média, o número do NPS importa menos que as conversas que ele abre. A pesquisa de uma pergunta é a desculpa perfeita pra ouvir o cliente depois da entrega, descobrir quem está a um passo de trocar de fornecedor e achar quem toparia dar um depoimento. Dá pra fazer tudo isso com WhatsApp e planilha, sem software e sem consultoria.

A conta, sem mistério

Imagine 20 clientes respondendo. Doze deram 9 ou 10: são 60% de promotores. Três deram 6 ou menos: 15% de detratores. Os cinco neutros ficam de fora da conta. NPS: 60 menos 15, igual a 45. Só isso.

E o que é uma nota boa? Acima de zero já diz que os promotores superam os detratores. Mercado costuma tratar 50 como muito bom e 75 como excelente. Mas eu insisto num ponto: a comparação que vale é com você mesmo, medição contra medição. NPS 38 que virou 52 em um ano conta uma história melhor que qualquer média de mercado, até porque as médias publicadas vêm de setores que não têm nada a ver com o seu.

Como perguntar sem software

Uma ou duas semanas depois da entrega, uma mensagem de WhatsApp: "De 0 a 10, quanto você recomendaria a [sua empresa] a um colega do setor? E o que pesou nessa nota?". A segunda pergunta é o ouro da pesquisa. O 8 que veio com "o produto é ótimo, mas o frete atrasou duas vezes" vale mais que dez notas mudas, porque aponta exatamente o que consertar.

Anote tudo numa planilha simples: cliente, data, nota, motivo. Rode a pergunta depois de cada entrega relevante e, se a carteira for de contratos longos, faça uma rodada geral a cada seis meses. Resista à tentação do formulário de quinze perguntas: cada pergunta a mais derruba quem responde. Uma pergunta e meia (a nota e o porquê) é o ponto onde quase todo mundo responde.

O que fazer com cada resposta

É aqui que a maioria das empresas falha, e é a parte que não custa nada. Detrator recebe ligação no mesmo dia, de alguém com autonomia pra resolver. Sem script de defesa: ligar, ouvir, anotar, resolver o que der. Cliente que dá nota baixa e vê a empresa reagir em horas muda de lado com uma frequência que surpreende. Cliente que dá nota baixa e escuta silêncio vira a avaliação de uma estrela e a história ruim contada no setor, e setor industrial é pequeno.

Neutro recebe uma pergunta só: "o que faltou pro 10?". A resposta costuma ser concreta e barata de resolver, prazo, comunicação, uma embalagem que chega amassada. E o promotor recebe o agradecimento e um convite: avaliar a empresa no Google e, quando a relação permite, dar um depoimento com nome e empresa pro seu site. A nota 10 que fica guardada na planilha não vale nada pra quem ainda não é seu cliente; a mesma nota exposta em depoimento no site ou em avaliação no Google trabalha todos os dias.

O erro de medir e engavetar

Uma fábrica que atendi tinha um ritual curioso: media o NPS religiosamente a cada semestre, montava um slide com a evolução da nota e apresentava na reunião de diretoria. Bonito. Só que ninguém ligava pros detratores, e os motivos escritos pelos clientes morriam numa aba de planilha que ninguém abria. A nota era estável há dois anos; a carteira, encolhendo. Quando finalmente leram os motivos acumulados, a palavra "retorno" aparecia dezenas de vezes: o cliente elogiava o produto e reclamava que ninguém respondia. O problema nunca foi qualidade. Era silêncio.

Medição sem ação é teatro. Se a sua empresa só tiver fôlego pra metade do processo, corte a medição e fique com a ação: ligar pra três clientes por mês e perguntar "como foi comprar da gente?" já melhora mais a carteira que um painel de NPS que ninguém usa.

NPS e a rotina de pós-venda

O NPS funciona melhor como peça de uma rotina maior, aquela régua simples de contato depois da entrega que descrevo no artigo de pós-venda: uma ligação na primeira semana, a pergunta do NPS logo depois, um contato de reativação meses adiante. É a diferença entre perguntar por protocolo e perguntar dentro de um relacionamento. E cliente promotor bem cuidado alimenta o resto da máquina: indica, avalia, dá depoimento e volta a comprar sem cotar três concorrentes, que é onde mora a margem.

E se os promotores existem mas o seu site não mostra nenhum deles, tem prova social parada na gaveta. A análise gratuita aponta isso e o resto: eu olho o seu site como um comprador olharia e devolvo o diagnóstico em até 2 dias úteis.

Perguntas frequentes