WhatsApp Business para indústria: chip, vários atendentes e como usar no site

Resposta rápida pras duas dúvidas que mais aparecem. O WhatsApp Business é grátis, é um aplicativo separado do WhatsApp comum e serve pra empresa ter catálogo, respostas rápidas e horário de atendimento. E não, você não precisa comprar um chip novo pra usar: precisa de um número de telefone que ainda não esteja num WhatsApp naquele mesmo celular. Pode ser um número de celular ou até o fixo da empresa.

O que trava a maioria dos donos de indústria não é instalar o app, é o resto: como colocar mais de uma pessoa atendendo no mesmo número, quanto custa quando o volume cresce e como plugar o botão no site sem depender de alguém com o celular na mão o dia inteiro. Vou responder tudo isso em linguagem de dono, na ordem em que a dúvida costuma aparecer.

WhatsApp Business é diferente do WhatsApp normal?

É. São dois aplicativos. O WhatsApp comum é o pessoal, o de conversar com a família. O WhatsApp Business é o mesmo por dentro, mas ganha ferramentas de empresa: um perfil com endereço, site e horário, um catálogo simples de produtos, mensagem de saudação automática pra quem chama fora do expediente e as tais respostas rápidas, que são atalhos pras frases que você digita o dia todo.

Dá pra ter os dois no mesmo celular, cada um com seu número. Muita gente usa o WhatsApp pessoal no número antigo e o Business no número comercial, no mesmo aparelho. O que não dá é rodar o mesmo número nos dois apps ao mesmo tempo.

Preciso de um chip novo pra usar?

Não obrigatoriamente. O que o WhatsApp Business pede é um número que receba a confirmação (um SMS ou uma ligação com o código) e que não esteja ativo em outro WhatsApp naquele aparelho. Isso abre três caminhos comuns:

• Um chip só pra empresa. O mais organizado. Você põe um chip novo num celular da recepção ou do comercial e ele vira o número oficial, o que sai no cartão, no site e no Google.
• O número fixo da empresa. Sim, dá pra registrar o telefone fixo: na hora da confirmação você escolhe ligação em vez de SMS e atende no fixo pra ouvir o código. Bom pra quem já divulga o fixo há anos.
• Um número que você já tem, mas não usa no WhatsApp. Aquele chip parado na gaveta serve, desde que ninguém tenha WhatsApp nele.

Minha recomendação prática: dedique um número à empresa, nunca o pessoal de alguém. Número pessoal vira refém do funcionário. No dia em que a pessoa sai, o histórico de clientes sai junto, no bolso dela.

Vários atendentes no mesmo número: onde o app trava

Aqui mora a maior confusão. O WhatsApp Business de graça foi feito pra um número morar num celular. Você consegue espelhar esse número no computador pelo WhatsApp Web e conectar alguns aparelhos ao mesmo número, o que já resolve pra duas ou três pessoas revezando o atendimento. Funciona pra oficina pequena, pro comercial enxuto.

O problema aparece quando o time cresce. Todo mundo mexendo na mesma caixa vira bagunça: duas pessoas respondem o mesmo cliente, some quem falou o quê, ninguém sabe se aquela conversa já foi atendida. Pra isso existe a outra ponta, que é a API do WhatsApp (o WhatsApp Business Platform). É o mesmo número, só que ligado a um painel de atendimento de verdade, com fila, com o histórico organizado por atendente e com espaço pra encaixar num sistema de vendas.

Quanto custa

O aplicativo é grátis, ponto. Baixou, registrou o número, acabou o custo. Pra quem recebe algumas dezenas de mensagens por dia, é tudo que precisa, e não faz sentido pagar por mais.

A API é paga, e o custo não é uma mensalidade fixa: você paga por conversa iniciada, mais a taxa da empresa que fornece o acesso (não dá pra ligar direto na Meta, entra sempre um intermediário). Vale a pena quando o volume justifica: muitos atendentes ao mesmo tempo, robô que responde as perguntas repetidas, conversa que precisa cair dentro de um sistema. Se você não está nesse cenário, a API é dinheiro gasto pra resolver um problema que você ainda não tem.

Como plugar no site sem depender do celular na mão

Essa é a parte boa, e mais simples do que parece. O botão de WhatsApp no site é só um link especial que abre a conversa já no seu número, muitas vezes com uma mensagem pronta do tipo "Olá, vi o site e queria um orçamento". O visitante clica, cai no WhatsApp dele com a conversa aberta pra você. O site não precisa de nenhum celular ligado pra isso funcionar: o link sempre abre.

O que depende de gente é o outro lado, o de responder. E é aí que eu vejo indústria perder venda. O botão está lá, o cliente manda a mensagem às 14h, e ela cai num celular que ficou na gaveta porque o vendedor saiu pra almoçar. À noite ninguém lembra de olhar. No dia seguinte o cliente já fechou com quem respondeu na hora. O link é automático, o atendimento não.

Minha posição: ótimo canal, mas não pode ser o único

Eu instalo o botão de WhatsApp em quase todo site que faço, porque é o caminho mais natural pro comprador brasileiro puxar conversa. Mas discordo de quem transforma o WhatsApp no único jeito de falar com a empresa. Depois de mais de 350 projetos desde 2012, o padrão que mais vejo é esse: site que só tem o botãozinho verde e mais nada.

Três motivos pra não apostar tudo nele. Tem comprador que ainda não quer conversar, quer só olhar o que você faz antes de se expor, e pra esse você precisa de um catálogo ou de páginas de produto no site. Tem o pedido que chega fora de hora e precisa de um formulário que registra e manda pro e-mail, pra não depender de alguém ver a notificação. E tem a mensagem que simplesmente se perde no meio de cem conversas. O WhatsApp é a porta da frente. O formulário e o catálogo são as portas que continuam abertas quando não tem ninguém na recepção.

Se quiser, eu olho como está o seu caminho de contato hoje: se o botão está no lugar certo, se a mensagem pronta ajuda ou atrapalha, e o que falta pra você não perder o comprador que chegou fora de hora. Faço isso na minha análise gratuita: olho o seu site, aponto o que mais pesa e te devolvo em até 2 dias úteis. Você decide o que fazer com a informação, comigo ou com quem preferir.

Perguntas frequentes